Damit das gelingt, bietet die Hipercom GmbH aus Goldach ein ausgeklügeltes Qualitätsmonitoring an, welches auf massgeschneiderte Software-Lösungen setzt.
Die Kunst der gelungenen Kundenkommunikation
Für die Qualitätskontrolle von Callcenters nehmen Mitarbeitende der Hipercom (mit Erlaubnis) aufgezeichnete Telefongespräche, E-Mails und Chats unter die Lupe und bewerten sie anhand eines Fragebogens. Die Bewertungen werden von einer Zweitperson kontrolliert und allenfalls angepasst.
Seit mehreren Jahren begleitet Chili Digital AG den Kundenkommunikationsspezialisten Hipercom im fortlaufenden Entwicklungsprozess des Monitoring Tools.
Kundengespräche unter der Lupe
Mit Hilfe des umfassenden Fragebogens werden Scores erhoben, mit denen Hipercom gegenüber ihren Kunden Aussagen über ihre Agents machen können. Für die Analyse und Auswertung stehen mehrere Darstellungsoptionen zur Verfügung. So kann etwa die Qualität eines Callcenters in Prozent dargestellt werden, ebenso der Trendverlauf.
In einem Report wird das Optimierungspotenzial zur Verfügung gestellt, zusammen mit Empfehlungen für die optimierte Kommunikation. Zudem bietet Hipercom Seminare und Kurse an.
Contact Monitoring System mit Mood-Analyse
Wir vom Software-Entwicklungsteam der Chili Digital haben die umfassende Softwarelösung mit dem Namen Contact Monitoring System (CMS) programmiert und erweitern diese laufend weiter.
In diesem Tool können die Benutzer eingerichtet, Teams erfasst, Fragebogen definiert und automatisch übersetzt werden. Nebst den telefonischen Kundengesprächen können auch E-Mails oder Online-Chats und Messaging auf ihre Qualität bewertet werden.
Für die Analyse der Kundengespräche steht zudem die Möglichkeit einer Mood-Analyse zur Verfügung. Diese Software analysiert während des Gesprächs die Stimmung und stellt sie in Form von Smileys dar. Sie erkennt auch das Geschlecht und die Sprache des Gesprächspartners und nimmt automatisch die richtige Zuordnung vor.
Beispiel einer Mood-Analyse während eines Gesprächs.
Die Systeme und Server werden rund um die Uhr überwacht. Nicht mehr gebrauchte Daten werden automatisch gelöscht.
Die Reise geht weiter
Für uns Softwareentwickler der Chili Digital AG ist das ein komplexes und interessantes Langzeitprojekt, welches immer wieder neue Herausforderungen mit sich bringt - sowohl auf technischer als auch auf inhaltlicher Ebene.
